Las 7 fases del customer journey y por qué no son un proceso lineal

En resumen: el customer journey tiene 7 fases, desde el descubrimiento hasta la promoción activa de la marca, y un cliente puede volver a cualquiera de ellas en cualquier momento. Mapearlo con el buyer persona en el centro es lo que permite diseñar experiencias en el momento correcto.

Cada compra es un recorrido único: desde que surge una necesidad hasta que se resuelve con una compra, ese recorrido es el customer journey. Puede ser corto (comprar comida en el supermercado) o extenso (comprar una casa), pero entender sus fases es lo que permite ofrecer experiencias personalizadas en cada punto de contacto.

customer-journey-de-la-exploracion-a-la-lealtad-1.webp1200×700Mapa visual del customer journey mostrando las distintas fases del recorrido del cliente

Las 7 fases del recorrido

1. Descubrimiento: el cliente potencial se entera de que la marca existe, frecuentemente a través de redes sociales.
2. Consideración: evalúa y compara opciones, y necesita información detallada para diferenciarte de la competencia.
3. Decisión: elige un producto o servicio, y el proceso de compra tiene que ser simple y seguro para no perderlo en el último paso.
4. Compra: se completa la transacción, con claridad sobre entrega y devoluciones.
5. Experiencia de uso: el cliente usa el producto, y el soporte técnico de calidad es lo que sostiene la satisfacción en esta fase.
6. Fidelización: incentivos y descuentos exclusivos convierten al cliente en cliente leal, no solo en comprador único.
7. Promoción: un cliente satisfecho recomienda la marca a otros, cerrando el ciclo con nuevo descubrimiento para otra persona.

Por qué no es un proceso lineal

Un cliente puede volver a cualquiera de estas fases en cualquier momento, no avanza necesariamente en línea recta. El buyer persona es la figura central para entender qué necesita en cada fase, y un customer journey map (la representación visual de ese recorrido) es la herramienta que ayuda a identificar puntos de contacto y ajustar la experiencia donde de verdad se necesita.