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Engancha a tu Audiencia: Estrategias Clave para Fidelizar

La inversión en la lealtad del cliente no solo se traduce en ventas continuas, sino también en recomendaciones y una reputación sólida, convirtiendo a los clientes fieles en defensores valiosos de tu marca.

Fidelizar no solo fortalece los lazos con tus clientes, sino que también conlleva un mayor retorno de la inversión (ROI) a largo plazo. La inversión en la lealtad del cliente no solo se traduce en ventas continuas, sino también en recomendaciones y una reputación sólida, convirtiendo a los clientes fieles en defensores valiosos de tu marca.

La inversión en la lealtad del cliente no solo se traduce en ventas continuas, sino también en recomendaciones y una reputación sólida, convirtiendo a los clientes fieles en defensores valiosos de tu marca.

Personaliza la experiencia de tu cliente

La personalización en la experiencia del cliente es la clave para el éxito empresarial actual. En entornos B2C, la adaptación online puede marcar la diferencia entre la simple interacción y la conversión efectiva, así como fomentar la lealtad a largo plazo.

En el ámbito B2B, las interacciones directas con los clientes demandan un enfoque altamente personalizado. Si bien la eficiencia en ahorro de tiempo y recursos es fundamental, su logro radica en la integración inteligente de procesos empresariales. Una solución integrada de comercio electrónico puede transformar la experiencia, unificando aspectos como actualizaciones de catálogos, gestión de pagos y logística de almacén en un sistema sin complicaciones.

Estos procesos, en su mayoría, son operaciones de back-end, más allá del interés del cliente. El enfoque principal del cliente se dirige hacia las operaciones de front-end, aspectos como el marketing y las ventas. Aquí es donde las empresas pueden sacar provecho de soluciones headless para su plataforma de comercio electrónico. Al separar claramente estas operaciones, una empresa tiene la flexibilidad para ajustar y mejorar sus estrategias de ventas, manteniendo siempre el foco en una experiencia del cliente excepcional.

Recompensa a tus clientes

Recompensar la lealtad de los clientes es una estrategia inteligente para impulsar la retención. Los programas de fidelización no solo se trata de obsequiar productos o servicios, sino de forjar relaciones duraderas. La idea principal es crear un sistema de incentivos donde cada compra se traduce en beneficios tangibles. Según datos de Accenture Interactive, los miembros de programas de fidelización pueden generar hasta un 12 % – 18 % más de ingresos para los minoristas que aquellos que no participan en estos programas. Los programas de fidelización no solo premian a los clientes, sino que también representan una sólida oportunidad para impulsar el crecimiento económico de las empresas.

Facilita la recompra

Cuando un cliente está satisfecho con una compra, su testimonio puede influir positivamente en otros potenciales clientes. Además, recopilar, analizar, compartir las opiniones y encuestas de los clientes, proporciona información valiosa para mantener su satisfacción y fidelidad.

Métricas de retención de clientes

A continuación se presentan cinco métricas de retención de clientes que puedes utilizar para medir el éxito de las estrategias de fidelización:

1. Tasa de abandono

La medición de la tasa de abandono muestra cuántos clientes se han perdido y el valor del negocio recurrente que se ha perdido con ellos.

Para medir la tasa de abandono como porcentaje de clientes perdidos, realiza este sencillo cálculo: el número de clientes que perdió el último trimestre dividido por el número de clientes con los que empezó este trimestre. Por ejemplo, una empresa que tenía 300 clientes al principio del último trimestre, pero que perdió 10 de ellos por el camino, tendría un índice de abandono del 3,5%

Para medir la tasa de abandono por el valor del negocio recurrente, toma el mismo cálculo pero reemplaza los números con tus ingresos mensuales al comienzo del mes (MRR) dividido por su MRR perdido al final de ese mes.

2. Tasa de repetición de compra

El propósito de la tasa de repetición de compra es mostrar qué porcentaje de tus clientes vuelven a comprar. Para medir la tasa de repetición de compra, se divide el número de clientes que compraron más de una vez por el número total de clientes – en un marco de tiempo determinado, como un año o un trimestre.

3. Frecuencia de compra

La frecuencia de compra es el número medio de veces que un cliente realiza una compra en un plazo determinado. Para medir la frecuencia de compra, hay que dividir el número de pedidos entre el número de clientes únicos, en un plazo determinado, como un año o un trimestre.

Cuanto más alto sea el número, mejor será para la empresa. Sin embargo, una cifra baja de frecuencia de compra puede ser beneficiosa, ya que muestra si la empresa necesita reestructurar una campaña de marketing para adaptarse mejor a su público. Por ejemplo, si las ventas caen en un mes determinado, quizá debas emplear más iniciativas de marketing para ese mes.

4. Ticket promedio

El ticket promedio mide la cantidad de dinero que se suele gastar cada vez que un cliente realiza una compra. Para calcularlo, hay que dividir los ingresos totales entre el número total de pedidos. Idealmente, una empresa busca incrementar esta cifra, ya que eso significa que no necesita gastar mucho dinero en la retención de clientes.

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5. Customer lifetime value

En su forma más sencilla, el customer lifetime value (CLV) puede calcularse como los ingresos del cliente menos los costos de adquisición y servicio del cliente. Esto proporciona a una empresa el valor total de un cliente durante el periodo del vínculo. Sin embargo, si se tienen en cuenta otros parámetros, también se puede conocer el futuro de su relación. Esto puede considerarse como una medición histórica frente a una predictiva.

La métrica de CLV predictiva puede determinar el dinero que una empresa necesita para mantener a los clientes, el comportamiento futuro de los clientes, así como la forma de desencadenar dicho comportamiento. Esta métrica por sí sola proporciona algunas estrategias de retención de clientes bastante sólidas. Para calcular el valor predictivo de la vida del cliente, multiplique el valor medio de compra por la frecuencia media de compra: esto determina el valor del cliente. A partir de ahí, tendrá que calcular el CLV.

Se trata de la duración media del tiempo que una empresa mantiene una relación con un cliente antes de que éste deje de hacer compras. Esencialmente, es el tiempo que transcurre entre la primera y la última compra del cliente. Muchas empresas utilizan de uno a tres años como indicador de actividad.

Viridiana León
Viridiana León
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