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Customer journey; De la Exploración a la Lealtad

Este viaje del cliente abarca diversas etapas y momentos clave que van desde el descubrimiento de una necesidad hasta la satisfacción de esa necesidad a través de una compra.

Cada compra que realizamos se convierte en un viaje único. Desde el momento en que surge una necesidad hasta la culminación con la adquisición del producto o servicio, cada paso forma parte de lo que llamamos el «customer journey«.

Este viaje del cliente abarca diversas etapas y momentos clave que van desde el descubrimiento de una necesidad hasta la satisfacción de esa necesidad a través de una compra. Comprender estas fases es fundamental para las empresas, ya que les permite adaptar sus estrategias y ofrecer experiencias más personalizadas y satisfactorias a sus clientes.

Este término describe el conjunto de experiencias que vive un cliente con una empresa desde el primer contacto hasta la compra y más allá. Es un viaje que puede ser corto o extenso, dependiendo del producto o servicio.

Por ejemplo, comprar comida en el supermercado es un proceso corto, mientras que la adquisición de una casa lleva más tiempo y pasos.

Este recorrido incluye la forma en que un cliente descubre una marca y sus productos, cómo evalúa y compara diferentes opciones, y cómo finalmente decide comprar e interactuar con la empresa.

Factores tanto internos como externos pueden influir en este proceso, y puede variar según el tipo de empresa y el mercado en el que opera. Para mejorar este viaje para tu público objetivo, es esencial identificar y comprender cada fase.

El «buyer persona», es decir, el cliente ideal, es la figura central en este viaje. Sirve para comprender mejor a tus clientes potenciales y conectarte con ellos de manera efectiva.

Las siete fases principales del «customer journey» son:

Descubrimiento

El cliente potencial se entera de la existencia de una marca y sus productos. En esta etapa, las redes sociales pueden ser útiles para captar su atención.

Consideración

El cliente evalúa las diferentes opciones disponibles y compara productos o servicios. Aquí, la empresa debe ofrecer información detallada para destacar entre la competencia.

Decisión

El cliente elige un producto o servicio. La empresa debe proporcionar un proceso de compra fácil y seguro para asegurar que el cliente complete la transacción.

Compra

Marca el final del proceso de compra, donde se completa la transacción. La empresa debe ofrecer detalles sobre la entrega y las devoluciones para asegurar la satisfacción del cliente.

Experiencia de usuario

La experiencia de usuario es crucial, ya que es cuando el cliente usa el producto o servicio. La empresa debe ofrecer soporte técnico y servicio al cliente de calidad.

Fidelización

La fase de fidelización busca convertir al cliente en un cliente leal. Ofrecer incentivos, como descuentos exclusivos, puede promover la lealtad.

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Promoción

En la fase de promoción, el cliente satisfecho recomienda la empresa a otros potenciales clientes.

El «customer journey» no sigue un orden lineal y un cliente puede volver a cualquiera de estas fases en cualquier momento. Además, en cada fase, pueden surgir diferentes necesidades y factores que influyan en el comportamiento del cliente.

Para mapear este viaje, es esencial identificar las necesidades de tu «buyer persona» en cada etapa, así como los puntos de contacto y cómo satisfacer sus necesidades y expectativas en cada fase. Un «customer journey map» es una representación visual de este proceso, que ayuda a comprender mejor al cliente y mejorar su experiencia.

Entender y mapear el «customer journey» es fundamental para ofrecer una experiencia satisfactoria al cliente y asegurar el éxito de la estrategia de marketing.

Viridiana León
Viridiana León
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